近期小編發(fā)現(xiàn)愛彼迎頻遭租客投訴，客服聯(lián)系不上、無故封號、房源虛假宣傳成為投訴的“重災(zāi)區(qū)”。服務(wù)水平的短板正成為愛彼迎未來發(fā)展的“絆腳石”。愛彼迎這個全球民宿短租平臺先驅(qū)在中國市場“攻城略地”的同時，其客戶服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于業(yè)務(wù)擴(kuò)張的步伐。

“投訴無門”：致電客服無人接聽

關(guān)于愛彼迎的投訴，似乎一直沒有停止過。

截至8月1日，僅黑貓投訴平臺上投訴量就到達(dá)了200多條。在這其中，客服聯(lián)系不上、無故封號、房源虛假宣傳等是投訴的“重災(zāi)區(qū)”。這些問題直指愛彼迎客服管理模式的漏洞。

中國網(wǎng)財經(jīng)記者聯(lián)系到多位投訴者，其中一位消費(fèi)者小琴(化名)表示，今年7月18日，她在愛彼迎上訂了一家民宿，入住時間為7月22日。但在入住當(dāng)天，她發(fā)現(xiàn)民宿小區(qū)環(huán)境差、存不安全隱患，且需與其他人合住，這些情況房東均沒有提前告知。最后小琴出于安全考慮，打算聯(lián)系房東退房退款，但未得到有效處理。22日全天，小琴多次撥打愛彼迎官方客服電話，但一直打不通。她在愛彼迎APP上投訴之后，截至記者發(fā)稿，一直沒有收到解決方案。

愛彼迎服務(wù)質(zhì)量跟不上擴(kuò)張腳步：客服聯(lián)系難 租客權(quán)益不受重視 圖一

這是消費(fèi)者小琴提供給中國網(wǎng)財經(jīng)記者的截圖，她在7月22日當(dāng)天多次撥打愛彼迎各個400客服電話，均未打通。之后她求助于12315和12345投訴電話。

此外，另一位投訴的消費(fèi)者小覃(化名)告訴中國網(wǎng)財經(jīng)記者，他在7月26日致電客服，客服一直“像機(jī)器人一樣”回復(fù)同樣的話，該消費(fèi)者還表示“中文打不進(jìn)，只能打英文客服”。截至記者發(fā)稿，其投訴問題同樣未被解決。

此外還有消費(fèi)者在投訴平臺表示，自己聯(lián)系愛彼迎客服維權(quán)后，問題還未解決就遭到強(qiáng)制封號。

就客服聯(lián)系不上、處置時間長等問題向愛彼迎中國區(qū)公關(guān)部門發(fā)送采訪函，愛彼迎在回復(fù)中表示：“我們收到用戶通過官方渠道反饋的投訴后，會核查具體的預(yù)訂信息，及時與房東和房客雙方進(jìn)行溝通。”而對于消費(fèi)者投訴被“強(qiáng)制封號”問題，愛彼迎方面則進(jìn)行了否認(rèn)，并表示會按照相關(guān)法律法規(guī)和平臺的預(yù)訂政策進(jìn)行相應(yīng)的處理，支持消費(fèi)者合情合理的訴求。

“別無選擇”：退款原因只此一個

除了上述提到的問題外，愛彼迎的退款政策也受到了消費(fèi)者質(zhì)疑。

有消費(fèi)者反映，愛彼迎在退款原因選項的設(shè)置上十分不合理。“退款那一欄原因只有選擇‘更改時間或房客’，也不讓我寫別的原因。”CatsIdea(化名)對中國網(wǎng)財經(jīng)記者表示。據(jù)其提供的資料顯示，當(dāng)消費(fèi)者選擇退款時，退款界面只有“更改日期或房客”一個選項。這也就意味著，消費(fèi)者在申請退款時，只能“被動承認(rèn)”是因為自身原因要求退款，而無法申訴房東過失、房源虛假、當(dāng)?shù)刂伟箔h(huán)境差等其他房東方或平臺方的原因。

這是消費(fèi)者CatsIdea提供給中國網(wǎng)財經(jīng)記者的退款申請界面，只有“更改日期或房客”一個選項，沒有其他下拉列表選項。

愛彼迎服務(wù)質(zhì)量跟不上擴(kuò)張腳步：客服聯(lián)系難 租客權(quán)益不受重視 圖二

根據(jù)受訪者提供的信息，記者還注意到，愛彼迎關(guān)于取消預(yù)定的規(guī)定為，如果消費(fèi)者想要全額退款，需要滿足：1.預(yù)訂確認(rèn)后48小時內(nèi)，2.距離入住日期至少還有14天時間等條件。而這些信息，只有在點(diǎn)開“閱讀更多”時才會顯示，如果消費(fèi)者未點(diǎn)開，默認(rèn)展示在頁面上的取消政策內(nèi)容為嚴(yán)格(寬限期)，如果在預(yù)定后48小時內(nèi)取消，即可獲得全額退款。

值得一提的是，愛彼迎APP上的退訂政策規(guī)定：愛彼迎允許房東在三種標(biāo)準(zhǔn)化取消政策(寬松、中等和嚴(yán)格)之間進(jìn)行選擇，執(zhí)行這些政策是為了保障房客和房東雙方的利益。三種取消政策在全額退款需要達(dá)到的條件上并不相同，而一般情況下，房客能退還的錢款數(shù)要根據(jù)房東選擇的取消政策而定。

對此，愛彼迎在回復(fù)采訪函時表示：“對于取消預(yù)訂，我們對房東和房客均有相應(yīng)的約束，這也是為了保障房客和房東雙方的權(quán)益。房客如在入住前后主動取消相關(guān)的預(yù)訂，收到的退款會根據(jù)房東所選擇的退訂政策有所差異。我們網(wǎng)站上的每個房源和預(yù)訂都會對退訂政策進(jìn)行清晰的說明，我們建議消費(fèi)者在進(jìn)行預(yù)訂前了解預(yù)訂房源的具體取消政策。”

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